Responsabilidades
A. Supervisión y operación en tiempo real
• Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support y Clerk Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog.
• Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda.
• Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte.
• Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clerks y venta, y definir planes de acción ante desviaciones.
• Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial.
B. Gestión, análisis y mejora continua
• Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers.
• Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras.
• Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto.
• Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora.
• Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos.
• Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos.
Requisitos
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Formación profesional en Administración, Ingeniería Industrial, Comunicaciones o áreas afines.
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2+ años de experiencia liderando equipos de Customer Support, Clerk Support, CX u operaciones multicanal.
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Conocimiento sólido de KPI de soporte y operación, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog, así como de protección al consumidor.
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Experiencia práctica en Zendesk, Zoho u otros CRM; Excel o Google Sheets; dashboards operativos y, deseablemente, Power BI.
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Habilidades de liderazgo, coaching, análisis, gestión de proyectos y relacionamiento transversal con stakeholders.
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Alta orientación al cliente y aliados, sentido de urgencia, toma de decisiones bajo presión y disponibilidad para acompañamientos esporádicos en campo.
Beneficios
- Seguro de salud para el empleado y familiares directos.
- Financiamiento para teléfono, audífonos, equipo para oficina en casa y beneficios de bienestar.
- 30 días de vacaciones.
- $2,000 USD beneficio anual para Co-working travel.
- $2,000 USD beneficio anual para desarrollo profesional.