Rattaché(e) au Responsable de la Cellule Scripts au sein de la Direction des Opérations SAV, vous contribuez à l'amélioration continue des parcours de diagnostic et des outils d'assistance utilisés par les équipes SAV. Vous participez à la conception, à la modélisation et à l'évolution des scripts, arbres de décision et parcours clients afin d'optimiser l'expérience utilisateur et la performance opérationnelle.
À ce titre, vos principales missions seront les suivantes :
- Concevoir et modéliser les parcours de diagnostic et les processus SAV en collaboration avec les équipes métiers.
- Rédiger les scripts conversationnels, les questionnements clients et les workflows associés.
- Développer et paramétrer les parcours dans les outils dédiés, en intégrant si nécessaire des développements en JavaScript et des automatisations via des solutions RPA.
- Réaliser les tests, recettes et mises en production des évolutions.
- Participer à l'amélioration de l'expérience utilisateur en concevant et faisant évoluer les interfaces web à l'aide des technologies HTML, CSS et Bootstrap.
- Administrer les portails de la Cellule Scripts et assurer le déploiement des nouvelles versions.
- Intégrer et maintenir la documentation technique dans les bases documentaires.
- Traiter les remontées et demandes d'amélioration des utilisateurs en assurant leur suivi.
- Produire, analyser et diffuser les indicateurs de performance liés à l'utilisation des outils.
- Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des solutions et contribuer à la réalisation de supports de formation et de communication.
- Participer à l'amélioration des parcours, du langage naturel (NLU) et au suivi de l'activité des VoiceBots.
De formation Bac+2, idéalement avec une spécialisation en informatique, vous disposez d'un réel intérêt pour les outils digitaux, l'amélioration des processus et l'expérience utilisateur. Les profils débutants sont les bienvenus.
Compétences techniques
- Maîtrise des outils informatiques et d'Internet.
- Très bonne maîtrise d'Excel (fonctions avancées).
- Connaissances en HTML5, CSS et Bootstrap.
- Maîtrise intermédiaire du JavaScript.
- Connaissances en automatisation RPA, notamment Selenium.
- Anglais professionnel écrit et compréhension de documents techniques.
Qualités recherchées
- Excellentes capacités rédactionnelles.
- Sens du service et de la satisfaction client.
- Esprit logique et analytique.
- Réactivité et sens des priorités.
- Pédagogie et aptitude à accompagner les utilisateurs.
- Bon relationnel et goût du travail en équipe.
- Une connaissance de l'environnement SAV constitue un véritable atout.
Des déplacements occasionnels sont à prévoir.
Cette opportunité vous permettra d'évoluer dans un environnement stimulant, au cœur des enjeux de transformation et de performance des activités SAV