Au sein de la Direction IT Expérience clients omnicanal, le chef de Projet IT Expérience Client & CRM pilote les projets liés aux outils et parcours de la relation client, en lien avec les équipes métiers, digitales, data et IT. Il intervient sur des projets transverses visant à améliorer la connaissance client, l’engagement et la performance des dispositifs CRM et marketing.
Missions principales
Pilotage de projets
- Recueillir et cadrer les besoins métiers autour des parcours et outils CRM.
- Piloter des projets transverses impliquant plusieurs directions (marketing, relation client, digital, data, commerce, IT).
- Définir les roadmaps, plannings, budgets et priorités projets.
- Coordonner les parties prenantes internes et externes (éditeurs, intégrateurs, agences).
- Assurer le suivi des livrables, des risques, de la qualité et des délais.
Gestion des solutions CRM & écosystèmes clients
- Participer à l’évolution et à l’optimisation des plateformes CRM et marketing.
- Piloter l’intégration et l’interopérabilité des outils de l’écosystème client
- Contribuer à l’amélioration des parcours clients omnicanaux.
- Garantir la cohérence et la qualité des données clients.
Coordination métier / IT
- Faire le lien entre les équipes métiers et les équipes techniques.
- Traduire les besoins fonctionnels en spécifications.
- Accompagner les phases de recette, tests utilisateurs et mise en production.
- Participer à la conduite du changement et à l’accompagnement des utilisateurs.
Amélioration continue & gouvernance
- Identifier les opportunités d’optimisation des processus CRM et expérience client.
- Suivre les KPIs projets et les indicateurs de performance CRM.
- Assurer une veille sur les innovations CRM, data et marketing digital.
Compétences attendues
Compétences fonctionnelles
- Excellente compréhension des enjeux CRM et expérience client.
- Bonne connaissance des parcours clients omnicanaux.
- Maîtrise des méthodologies de gestion de projet (Agile, cycle en V, hybride).
- Expérience du pilotage de projets transverses complexes.
Compétences techniques
- Bonne connaissance des solutions CRM et outils de marketing automation et de data client.
- Compréhension des architectures SI et des problématiques d’intégration.
- Sensibilité data et qualité de données clients.
Compétences comportementales
- Excellent relationnel et capacité de coordination.
- Leadership et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
- Esprit analytique et orientation solution.
- Autonomie, rigueur et sens des priorités.
- Capacité à évoluer dans des environnements complexes et multi-interlocuteurs.
Profil recherché
- Formation supérieure Bac+5 (école d’ingénieur, commerce ou université).
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion de projets IT/CRM.
- Expérience significative sur des projets liés à la relation client, au CRM ou au marketing digital.
- Une expérience dans des environnements omnicanaux ou data-driven est un plus.
· CDI
· Lieu de travail : Courbevoie (métro Esplanade de la Défense)