Workforce Management Specialist, Customer Service - Mercari
- 雇用形態：正社員
- 働き方：
- シフト制
- 9:00〜19:00の時間帯の8時間勤務（所定労働8時間、休憩1時間の合計9時間）
- 休日：完全週休2日制
- 所定労働日及び勤務シフト、休日は各月で作成するシフト管理表により決定
- 労働日には暦日の土・日・祝を含む
- 勤務地：六本木
詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください
メルカリグループについて
あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる
「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。
テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。
組織・チームのミッション
メルカリグループのカスタマーサービス組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けのカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス（CX）の設計・運営を担う組織です。
また、AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革（CS-AX）の企画・実行と、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することも実行していきます。2029年までにお問い合わせの大部分をAIにより解決させることを目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求していくこともミッションとしています。
本チームではメルカリグループが提供する全サービスのCS・Trust & Safety領域を横断し、キャパシティプランニングに基づく人員配置の最適化とオペレーションモニタリングを主導し、最高水準のサービスレベル提供を実現することです。CS/TnS領域の業務執行をサポートし進化し続けるプロダクトを支えています。
メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください
業務内容
「2029年までのAI解決率大幅向上」を見据え、メルカリグループ全般のCS/TnS領域における人員最適化・リアルタイムマネジメント・業務効率化基盤の抜本的な改革を主導するポジションです。
- キャパシティプランの執行管理
- 入信予測やオペレーションチームの生産性・計画の前提となる数値（プランファクター）の精度を検証
- Accuracy評価、計画と実績に乖離が生じた場合は要因を分析して関係チームにフィードバック
- 人員配置最適化
- キャパシティプランに基づく人員配置の管理及びオペレーションチーム・業務委託先とのコミュニケーション
- 社内オペレーションチームの勤務シフト及び休憩時間の調整
- 稼働KPI管理
- オペレーションチームの稼働KPIの実績集計とAccuracy評価・分析、オペレーションチームへのフィードバック
- 稼働実績集計ツールの運用ルール整備とオペレーションチーム内での運用管理
- RealTime Management（RTM）
- Chat問い合わせ業務のRTM及びオペレーションチームとのコミュニケーション
- メール問い合わせ業務のリアルタイムの進捗管理とリソース配置コントロール
ユニークなチャレンジ
- AIトランスフォーメーションの最前線に立てる
- 「有人CSをAIに置き換える」という業界全体が試行錯誤する変革を、AIを活用した既存業務の業務効率の向上・オートメーション化を通じて実現を推進。将来的なスケールアップを見据えた設計を担うこともできる、ポジションです。
- 複数事業にまたがるCS Workforce設計をゼロから経験できる
- フリマ事業「メルカリ」だけでなく、Merpay事業・海外越境事業など様々なビジネスに紐づくCSのWorkforce設計をゼロから経験することができます。
- グループ横断でのRealTime Management業務のアップデートを推進
- メルカリグループの複数事業・サポート領域において、問い合わせツールがChatへ移行する状況に合わせたRTM業務のアップデートを主導します。
応募要件
- 求める経験・スキル
- メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
- 事業会社、BPO、カスタマーサポートなどにおけるRealTime ManagementもしくはWorkforce Management（1年以上）
- データをもとに課題を構造化し、関係者を巻き込みながら改善提案・意思決定を推進した経験
- Excel / Googleスプレッドシートを用いた数値分析、レポーティング、シミュレーション作成スキル
- 歓迎する経験・スキル
- 生成AI等のツールを業務に取り入れ、業務改善や成果創出につなげた実務経験
- 複数拠点・複数ベンダー（BPO含む）にまたがるWorkforce Management / RealTime Management マネジメント経験・知識
- SQL、BIツール、Looker等を用いたデータ抽出・可視化・分析の経験
- 語学力
- 日本語：Proficient (CEFR - C1) 必須
- 英語：Independent (CEFR - A2) 歓迎
※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください
メルカリグループについて知る
- キャリアサイト https://careers.mercari.com/
- メルカン：https://mercan.mercari.com/
- SNS：X / Linkedin
- CSの“スタンス”を見直す。安心・安全へと進むメルカリの変化
- 安心・安全を届けるCS/TnSも、AI-Nativeに。その変化を振り返る
- リーダーズと語る！AI/LLM舞台裏 Open Door Vol. 04 〜お客さま体験を根本から変える：@yoheiが見据えるCSの針路〜
選考について
メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。
選考の流れ
- 書類選考
- 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
- リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
- オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
※詳しくは こちらのページをご覧ください
選考における機会の平等
メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。
採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
詳しくは、I&D statementをご覧ください。
なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。