Dans le cadre d'un projet stratégique auprès d'un acteur majeur du secteur de la gestion d'actifs et des services financiers, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager afin d'accompagner l'amélioration continue des services IT et la capitalisation des connaissances.
Au sein de la Tour de contrôle, vous contribuerez à la réduction durable des incidents, au développement des pratiques de Knowledge Management et à l'optimisation de l'expérience utilisateur.
Votre rôle sera central dans l'analyse des données opérationnelles, la production de connaissances et la mise en œuvre d'actions d'amélioration continue.
Vos principales responsabilités
Incident Management
- Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes profondes.
- Détecter les goulots d'étranglement au sein de la chaîne de support.
- Identifier les incidents nécessitant une prise en charge en Problem Management.
- Réaliser des analyses de tendances et de récurrence.
- Exploiter les données de monitoring et les indicateurs opérationnels.
- Définir et piloter les plans d'actions associés.
- Contribuer aux démarches de Shift-Left afin d'améliorer l'efficacité du support.
Knowledge Management
- Identifier les écarts de connaissance au sein des équipes.
- Piloter le processus de gestion des connaissances.
- Enrichir et maintenir les bases de connaissances.
- Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et articles documentaires.
- Garantir la qualité, la cohérence et l'actualisation des contenus.
- Administrer le référentiel documentaire Confluence.
- Proposer de nouvelles connaissances en fonction des besoins remontés par les équipes.
Pilotage et amélioration continue
- Animer les comités Incident Management et Knowledge Management.
- Produire les reportings et indicateurs associés.
- Présenter les analyses, recommandations et plans d'amélioration.
- Participer à la transformation continue des pratiques support.
- Favoriser le partage de connaissances et l'excellence opérationnelle.
Profil recherché
- Expérience significative en Incident Management, Problem Management ou Knowledge Management.
- Bonne maîtrise des processus ITIL.
- Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
- Connaissance de Confluence et des environnements ITSM.
- Une expérience sur des outils de type Nexthink constitue un plus.
- Maîtrise des indicateurs de performance et de l'amélioration continue.
Qualités attendues
- Esprit d'analyse et sens du détail.
- Forte autonomie.
- Excellentes capacités de communication.
- Force de proposition.
- Rigueur et organisation.
- Goût pour l'amélioration continue et l'optimisation des processus.
- Capacité à fédérer différents interlocuteurs autour d'objectifs communs.
Pourquoi rejoindre ce projet ?
- Environnement international exigeant et stimulant.
- Forte visibilité auprès des équipes support et des instances de pilotage.
- Mission mêlant analyse de données, amélioration continue, gestion des connaissances et performance opérationnelle.
- Opportunité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.
📩 Vous souhaitez jouer un rôle clé dans la réduction des incidents et la structuration des connaissances au sein d'un environnement IT à forte valeur ajoutée ? N'hésitez pas à nous transmettre votre candidature.
Ce que nous vous apportons :
Les avantages classiques :
- une mutuelle prise en charge à 50%
- un remboursement à 50% du titre de transport
Et nos spécificités :
- des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition
- la possibilité de travailler chez un leader du marché
- une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
- un groupe rentable et en croissance permanente
- une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
- des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
- un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
- un CSE avec de nombreux avantages culturels
- un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
- un partenaire mobilité
- une équipe soudée, engagée et conquérante
Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.